Strukturiertes Verkaufen mit LEAR

Bundesweite Einführung von neuem Verkäuferarbeitsplatz im Nissan-Handel

RCI Banque

Die RCI Banque S.A. fördert als international operierende Automobilbank den weltweiten Fahrzeugabsatz der Marken Renault und Nissan. In Deutschland unterstützt der in Neuss ansässige Finanzdienstleister rund 1.500 Renault- und 750 Nissan-Partner in den Bereichen Finanzierung, Leasing, Versicherung und Service. Sechs dezentrale Vertriebscenter realisieren jährlich zwischen 250.000 und 300.000 Neugeschäfte. Mit einer Marktdurchdringungsquote von über 50% zählt RCI Banque Deutschland zu den leistungsstärksten Akteuren im deutschen Markt.

Der Verkäuferarbeitsplatz LEAR

LEAR (Logicel Européen d' Aide à la vente Renault) - eine datenbankgestützte lokale Windows-Applikation - ist ein Gemeinschaftsprodukt von Renault Nissan Deutschland AG und RCI Banque Deutschland. Durch den universellen Einsatz dieser Software soll die Wettbewerbsposition des Konzerns gegenüber Mitbewerbern gestärkt werden, indem den Händlern ein modernes Instrument zur Verkaufsunterstützung an die Hand gegeben wird. LEAR richtet den Verkaufsprozess nach der Methode "Strukturiertes Verkaufen" auf den individuellen Bedarf des Kunden aus. Dabei werden die einzelnen im Verkaufsgespräch relevanten Beratungsfelder durch LEAR modular unterstützt. Mithilfe der Hersteller-Produktdatenbanken lassen sich auf Basis von hinterlegten Gültigkeitszeiträumen Fahrzeugangebote mit attraktiven Finanzdienstleistungen kombinieren. Durch regelmäßige Online-Updates werden hier stets die aktuellen Sondermodelle und Finanzierungskonditionen berücksichtigt.

Funktionsumfang von LEAR:

• Verwaltung von Kundenstammdaten/Angebotsdaten
• Fahrzeugkonfiguration
• Einbindung von Inzahlungnahme
• Parallele Kalkulation von Leasing- und Finanzierungsangeboten
• Integrierte Auswahl von Garantieerweiterungen und Werkstattservices
• Individuelle Erstellung von Versicherungsangeboten
• Formular- und Vertragsdruckoption
• Schnelle Datenkommunikation von Geschäftsanfragen an die RCI-Vertriebscentren
• Preisauszeichnung von Fahrzeugen in Kombination mit Finanzdienstleistungen
• Online-Anforderung von Fahrzeugbriefen und Ablösesummen
• Verwaltung von Neu- und Gebrauchtwagenbeständen
• Individuell administrierbare Voreinstellungen für jedes Autohaus
• Schnittstelle zu den vorhandenen Referenzsystemen zur elektronischen Bewertung von Gebrauchtwagen

Strukturiertes Verkaufen

Die Komponenten des ganzheitlichen Verkaufens werden während des Verkaufsgesprächs Schritt für Schritt abgedeckt und bilden somit die Basis für die Erstellung eines ganzheitlichen Angebots.

Die Ausgangssituation

Im Zuge der Gründung der Renault-Nissan-Allianz in 2001 wurde deutlich, dass die Vertriebsstruktur des neu entstandenen Konzerns zwei unterschiedliche Verkäufertools aufwies: Zum einen den Verkäuferarbeitsplatz LEAR - bereits 1999 in die Renault-Händlerorganisation eingeführt - und das Leasing-Finanzierungstool NIKOS von Nissan. In der Folge des einsetzenden Harmonisierungsprozesses wurde eine einheitliche vertriebsstrategische Ausrichtung definiert, die basierend auf einer Verkaufsmethode nur ein Tool für beide Händlerorganisationen vorsah.

Da LEAR auf der im Markt etablierten und bei Renault erfolgreich zum Einsatz kommenden Methodik des strukturierten Verkaufens basiert und zudem alle gewünschten Features (vgl. Kasten) liefert, v.a. aber die automatisiere Übermittlung aller spezifischen Fahrzeugdaten garantiert, entschied sich die Renault Nissan Deutschland AG dafür, LEAR an die Erfordernisse und Spezifika des Nissan-Handels anzupassen (markenspezifische Zugriffssteuerung) und auch bei allen Nissan-Händlern als Verkäuferarbeitsplatz einzuführen.

"Projekt LEAR für Nissan"

Das Projekt LEAR für Nissan wurde auf Seiten von RCI Banque Deutschland in vier große Organisationseinheiten (vgl. Strukturgramm) aufgeteilt. Das Teilprojekt Anwendungsentwicklung hatte v.a. die Aufgabe die Anpassung von LEAR an die speziellen Erfordernisse im Nissan-Handel vorzunehmen. Im Rahmen des Teilprojekts Produktmarketing wurden die Kommunikations- und Informationswege mit den Händlern im Vorfeld auf- und im Projektverlauf stetig ausgebaut. Im Teilprojekt IT-Infrastruktur wurde zunächst eine umfangreiche Studie erstellt, in der untersucht und dokumentiert wurde, wie die IT-Situation bei allen Nissan-Händlern konkret aussah, d.h. ob z.B. LEAR-taugliche PCs und Laserdrucker vorhanden waren. Diese Studie war die Grundlage für die gesamte technische Planung und somit für jede einzelne Installation. Des weiteren wurde hier ein ganzheitlicher Benutzersupport geschaffen, der über eine zentrale Hotline bei RCI Banque Deutschland in Neuss bundesweit alle Händler bei technischen Fragen zu LEAR und zur speziellen IT-Landschaft in den Autohäusern unterstützen konnte. Der eigentliche Roll-Out, d.h. Installation der Software, Qualifizierungskonzeption und -durchführung, Prozessdokumentation, Betreuung der Händler und Qualitätssicherung wurde im 4. Teilprojekt verankert. Hier wurden zunächst folgende Dienstleistungen ausgeschrieben:

Qualifizierung:

• Erstellung einer Benutzerdokumentation und Funktionsbeschreibung als Anwenderhilfe und Schulungsunterlage
• Qualifizierung von ca. 1.250 Anwendern im Umgang mit der Software und im Einsatz mit der Methode des strukturierten Verkaufens
• Betreuung von ca. 200 Nissan-Partnern zur Vertiefung des in den Seminaren erworbenen Wissens und zur Beantwortung von weiterführenden Anwenderfragen (Training-on-the-job)

Installation:

• Installation der Software LEAR bei ca. 700 Nissanpartnern und Vorort-Einweisung

Die Lose für die drei Qualifizierungselemente erhielt die Unilog Integrata Training AG (UIT), die neben dem besten Preis/Leistungsangebot auch durch Erfahrungen in vergleichbaren Projekten innerhalb der Automotive-Branche überzeugen konnte. Das Los für die Software-Installation musste nach kurzer Zeit neu vergeben werden. Da die UIT bereits sehr stark in die gesamte Projektorganisation involviert war und auch für diesen Bereich überzeugende Konzepte und Synergiepotenzial aufzeigen konnte, wurde ihr dann nachträglich auch der Installationspart übertragen.

Ganzheitlicher Qualifizierungsansatz

Eine wesentliche Besonderheit des in diesem Projekt entwickelten Qualifizierungskonzepts ist sicherlich in der Ganzheitlichkeit der Maßnahme zu sehen. Die UIT hatte die Möglichkeit durch das Erstellen eines Handbuchs/einer Schulungsunterlage sowie über die Festlegung des Contents der parallel zur Qualifizierung laufenden Online-Unterstützung das gesamte Schulungskonzept sinnvoll aufzubauen und so der Vorgabe von eintägigen Seminarveranstaltungen konzeptionell gerecht zu werden. Während der anschließenden Nachbetreuung (Stundenweise Coachings in den Autohäusern maximal 4 Wochen nach Seminarteilnahme der jeweiligen Händler) konnte das in den Seminaren vermittelte Wissen direkt am Arbeitsplatz evaluiert und gefestigt werden. Für die Nissan-Händler bot sich hier die Möglichkeit im Training-on-the-job praxisrelevante Fragen aufzuwerfen - für die UIT-Trainer ein wertvolles Feedback, das als weiterer Input in die Seminardurchführungen und die Arbeit des Projektteams einfließen konnte.

V.l.n.r.: Klaus Leppich, Direktor Vertrieb; Karsten Göbbels, Projektmanager Direktion Service; Ralph Deutsch, Kundenvertreter RCI / Vertriebsleiter VC Neuss

Karsten Göbbels, Projektmanager Service und Projektleiter RCI Banque, sieht hierin die optimale Qualitätssicherung der Qualifizierung: "Ein Trainer, der kurze Zeit nach einer Seminarveranstaltung die Möglichkeit erhält, mit den Teilnehmern über die behandelten Themen zu sprechen und das genau an ihren Arbeitsplätzen kann an dieser Stelle vieles aufgreifen und in die nächsten Veranstaltungen mit einbringen. So wurde der von uns geforderte Praxisbezug der Trainings von Anfang an gewährleistet."

Änderung des Fahrplans

Im August 2003, d.h. kurz vor dem geplanten Start des Roll-outs wurde eine entscheidende Änderung der Projektabfolge vorgenommen. Ursprünglich vorgesehene Reihenfolge:

Installation der LEAR-Software - Qualifizierung der Händler - Nachbetreuung

Diese Planung sah vor, den Verkaufsberatern der Nissan Händler die Möglichkeit zu lassen, eine Zeit lang an beiden Systemen (LEAR + NIKOS) zu arbeiten, bis ein routinierter Umgang mit LEAR gewährleistet ist.

Sehr kurzfristig erfolgte von Seiten der für den Außendienst zuständigen Finanzberatern der RCI Banque die neue Maßgabe:

Qualifizierung - Abschalten NIKOS/Installation LEAR - Nachbetreuung

Hintergrund war die Auffassung einen klaren Schnitt vorzunehmen und möglichst schnell mit der neuen Software live zu gehen, um alle Vorteile für Kunden und Händler sofort nutzen zu können. Dieser Vorgabe entsprach die Projektleitung in Abstimmung mit der UIT sehr kurzfristig und stellte die detailliert ausgearbeitete Planung des Roll-outs entsprechend um, sodass man mit den Qualifizierungsmaßnahmen früher als geplant beginnen konnte. In dieser Phase des Projektes, ungefähr 4 Wochen vor Roll-out-Beginn, war die bundesweite Routenplanung für Installation und Training natürlich längst abgeschlossen, sodass von allen Beteiligten ein hohes Maß an Flexibilität eingebracht werden musste.

Umsetzung des Qualifizierungskonzepts

Die UIT-Trainer Hilde Schirmer und Frank van Elten erstellten im ersten Schritt eine Benutzer-Dokumentation, die eine exakte Prozessbeschreibung von LEAR in den Händlerorganisationen von Renault- und Nissan abbildet. Der Aufbau wurde daher markenneutral gewählt - die markenspezifische Elemente wurden mittels Masken aufgesetzt. RCI Banque Deutschland erhielt somit - wie gewünscht - eine aktuelle Dokumentation eines Tools in zwei unterschiedlichen Händlerorganisationen. Die Dokumentation wurde im nächsten Step auch Grundlage für die Herstellung von Schulungsunterlagen für die Seminare. Die UIT-Trainer erstellten zudem Handouts (Geschäftsprozessbeschreibung in Kurzform), die für alle eingesetzten Trainer aber auch für die Händler eine sinnvolle Anwendungshilfe darstellten, weil dadurch die wesentlichen Funktionsprozesse transparent gemacht wurden. Die Seminardurchführungen begannen im September 2003 und erstreckten sich über sieben Monate. In dieser Zeit wurden rund 1.250 Anwender mit der neuen Software vertraut gemacht. Jeweils 2-4 Wochen nach den Seminarterminen wurden die Teilnehmer an ihren Arbeitsplätzen praxisnah "nachbetreut".

Installationen

Im gleichen Zeitraum überwanden RCI Banque Deutschland und UIT auch die größte Hürde im Projekt. Um die Installationen der LEAR-Software bei 750 Händlern organisatorisch vorzubereiten und dann auch durchzuführen, griff die UIT auf eine funktionierende Mischung eigener interner Kapazitäten und externer Unterstützung durch kleinere Systemhäuser zurück. "Die UIT hat diese Herausforderung angenommen und durch ein enormes Maß an Flexibilität und organisatorischem Geschick den erfolgreichen Projektverlauf überhaupt erst ermöglicht. Wäre die UIT an dieser Stelle nicht auch in den Installationsprozess eingetreten wäre das Projekt gescheitert, weil sich kein anderer Dienstleister in so kurzer Zeit in das Gesamtprojekt hätte eindenken können", resümiert Karsten Göbbels.

So konnten trotz kurzfristigen Austausches des Installationspartners und der Änderung der Projektabfolge Installationen und Qualifizierungsmaßnahmen vollständig und erfolgreich innerhalb des ursprünglich abgesteckten Zeitrahmens realisiert werden.

Fazit

Die letzten Installationen wurden im März 2004 durchgeführt - einige administrative Maßnahmen bildeten im April 2004 den Abschluss des "Projekts LEAR für Nissan". Die Resonanz bei den Händlern hinsichtlich der neuen Software ist positiv. Die Vorteile durch zusätzliche Features offensichtlich. Auch die Qualität der Trainingsmaßnahmen spricht für sich: Alle Funktionen der neuen Software wurden soweit vermittelt, dass alle Händler nach ihrer Seminarteilnahme sofort die Arbeit mit dem neuen System aufnehmen konnten. Praxisbezogene Fragestellungen wurden zeitnah direkt am Arbeitsplatz geklärt. Die Einhaltung des Zeitplans und des kalkulierten Budgets spiegeln die professionelle Projektorganisation seitens RCI Banque und der UIT wider. Karsten Göbbels zieht sein persönliches Fazit und unterstreicht dabei noch einmal die gute Abstimmung der Projektmitarbeiter untereinander: "Der wichtigste Erfolgsfaktor in diesem Projekt lag eindeutig in der Transparenz der Kommunikationslandschaft. Die Kommunikation zwischen Projektteam, Finanzberatern, Software-Installateuren und den Trainern der UIT war jederzeit offen und für alle Beteiligten einsehbar und verständlich. Nur so kann man flexibel auf unvorhergesehene Ablaufänderungen reagieren."

Autor:

Roland Heidelberg

Integrata AG

roland.heidelberg@integrata.de