Service Level Agreements

IT-Leiter, Führungskräfte und Mitarbeiter aus dem IT Service Management..

Grundsätzlich sind Kenntnisse im Bereich IT Services und Geschäftsprozessmanagement von Vorteil..

Den Schwerpunkt dieses Seminars bildet das Service Level Management nach ITIL®. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Vertragsarten (SLA, OLA, UC) zu bestimmen, IT-Services zu definieren und Service-Kataloge zu erstellen. Darüber hinaus lernen Sie die Herangehensweise für das Erarbeiten von Prozesskennzahlen, die die Effektivität und Effizienz des Prozesses messen sollen.

Einführung in das IT Service Management:

Qualität und Quantität des IT Service - IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele - Erstellung von Leitlinien für die Entscheidungsfindung - Gewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung - Optimaler Einsatz der Ressourcen - Definition der Verantwortlichkeiten - Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung - Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

IT Infrastructure Library:

ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services - Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen - Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe - Einheitliche Begriffswelt - Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

Der Service Level Management-Prozess:

Einblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UC - Gesetzliche Aspekte - Service-Katalog: Aufbau und Inhalte - Key Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses

Kosten- und Leistungsrechnung:

Überblick über

Vortrag, Diskussion, Erfahrungsaustausch, Fallbeispiele..