SLA Fortgeschrittene

Service Level Manager, IT-Sales Manager, Rechenzentrumsleiter, Outsourcingbeauftragte.

Sem. 08663 "Service Level Agreements" oder vergleichbare Kenntnisse. Grundverständnis von Prozessen und IT sowie weitergehende Kenntnisse im Bereich Outsourcing und ITIL®.

Die Teilnehmer haben sich mit dem Prozess Service Level Management, bestimmten Komponenten und der Verhandlungsführung vertraut gemacht. Dabei werden Verhandlungsspielräume im Bezug auf IT aufgezeigt und die Auswirkungen von Kompromissen für beide Verhandlungsparteien beleuchtet. Ziel des Seminars ist es, den Prozess im eigenen Haus zu etablieren und in Verhandlungen klare Strategien verfolgen zu können. Dabei lernen Sie Verhandlungsfehler in einem Muster SLA zu analysieren und Unschärfen von SLA-Definitionen zu erkennen

SLA-Inhalte und -Formulierungsbeispiele:

Aufbau eines Service Level Agreements - Aufbau von Formulierungen - Analyse von anonymisierten Service Level Agreements - Stärken-/Schwächen-Analyse von Formulierungen

SLA-Verhandlung (Tipps und Tricks):

Strategien für die Verhandlung - Kenntnis des Leistungsgegenstands - Verhandelbare Optionen - Nicht verhandelbare Optionen - Beispielanalyse

SLM-Hilfsmittel:

Prozesssteuerung - Soll-Ist-Vergleiche - Konfliktsituationen - Überblicke - Dokumentation - Vernetzung mit den Geschäftsprozessen - Reporting

Vortrag, Diskussion, Übungen, Fallbeispiele aus der Arbeitspraxis der Teilnehmer.