Seminar \ nr. 8153

Schulung - Service Desk - Aufbau, Betrieb und Optimierung

  • 3 Tage
  • Präsenztraining
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Individuell
Durchführung in unseren Räumen
Seminar Nr. : 8153
Dauer : 3 Tage (18 Stunden)

Preis
1.690,00 € netto
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Service Desk und Benutzerservice sind wichtige Erfolgsfaktoren beim Einsatz von IT in Unternehmen. Das Seminar vermittelt praxisorientiertes Wissen zur Planung, Realisierung und Optimierung des Benutzerservice und Service Desk

Zielgruppe

Wer sollte teilnehmen:

Zielgruppe

Mitarbeiter des Benutzerservice, IT-Koordinatoren, IT-Leiter, IT-Organisatoren.

Voraussetzungen

Kenntnisse über IT-Services.

Trainingsprogramm

Trainingsprogramm

Anforderungen:
Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk - Dienstleistungs- und Kundenorientierung - Erfolgsfaktoren - Optimierung bestehender Strukturen

Service Desk und Benutzerservice:

Einführung ITIL - IT Service Management-Prozesse im Benutzerservice - Schnittstellen - Aufbau von Wissensdatenbanken

Betrieb und Führung eines Service Desk:

Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen) - Umgang mit Problemkunden - Personaleinsatz und Einsatzplanung

Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen:

Zentraler, dezentraler und virtueller Service Desk - Outsourcing - Standardaufgaben - Change Management - Asset und Configuration Management - Release Management - Ressourcen und Kosten

Service Level Management:

SLA - Festlegung der Service Level - Monitoring - Auswertung und Reports

Kommunikation mit den Kunden:

Problemdiagnose - Von der Frustration zur Motivation - Kundenorientierung

Technische Aspekte im User Help Desk:

Planung und Konzeption - Organisation und Administration - Telekommunikation in Verbindung mit Hard- und Software (CTI) - Einrichtung der Servicenummer - Automatic Call Distribution-Anlagen (ACD) - Interaktive Sprachanwendungen (IVRU) - Internet und E-Mail - Softwareunterstützung

Serviced-Projekte:

Planungs- und Realisierungsphasen

Schulungsmethode

Schulungsmethode

Vortrag, Diskussion, Übungen, Fallbeispiele.

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