Schulung: Der Reklamationsprofi

So behandeln Sie Reklamationen lösungsorientiert, vermeiden Kunden- und Imageverluste und senken Reklamationskosten!

  • Lehrgang

Kurzbeschreibung und Vorteile:

Welchen Stellenwert hat die Bearbeitung von Reklamationen in Ihrem Unternehmen?

Erfahrene Vertriebs- und Servicemitarbeiter wissen, dass es bis zu siebenmal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Soweit so gut.

Aber warum gelingt es dann an einigen Unternehmen und Vertriebsmitarbeitern besser als anderen, Kunden langfristig zu binden?

Neben Produkt- und Leistungsqualität gibt es einen Faktor, der in erfolgreichen Unternehmen besonders gut ausgebildet ist - die Fähigkeit, Reklamationen und Kundenkonflikte professionell und lösungsorientiert zu behandeln. Denn bis zu 80% aller Kundenverluste entstehen, weil Kunden sich im Konfliktfall nicht verstanden fühlen.

Unterschätztes Potenzial

Kundenreklamationen oder -beschwerden zu bearbeiten, gehört bei den meisten Vertriebs-und Servicemitarbeitern zu den unbeliebtesten Aufgaben. Grundsätzlich sollte jedes Unternehmen über klare Richtlinien im Reklamationsfall verfügen. Aber warum bestehen dann so enorme Unterschiede bei der Reklamationsbearbeitung?

Warum führen Reklamationen immer wieder zu Kunden- und Imageverlusten?

Häufig beobachtete Schwächen im Reklamationsprozess

  • Keine klaren Regeln
  • Fehlende interne Kommunikation
  • Mangelnde Fehlertoleranz gegenüber Mitarbeitern
  • Keine offene Analyse der Reklamationsgründe
  • Unzureichende zukünftige Reklamationsvermeidung

Vielfach steht der Kunde unter Zeitdruck und gibt das an seinen Lieferanten weiter. Sind im Unternehmen auch noch die Personaldecken dünn, ist Stress programmiert. Auf der Suche nach schnellen Lösungen werden viel zu oft teure Kulanzlösungen angeboten.

Unsere Aufgabe muss es aber sein, Kundenorientierung und Unternehmensinteressen in Einklang zu bringen.

Die gute Nachricht lautet - Konfliktkompetenz kann man lernen, ab sofort auch online.





Trainingsprogramm

Über 50 praxisnahe Lerneinheiten für Ihre Reklamationsbearbeitung

  • Häufige Problematiken - Darstellung des Reklamationsprozesses - Probleme beseitigen
  • Umsetzungsaufgabe - Skizzieren des eigenen Reklamationsprozesses
  • Umsetzungsaufgabe - Der Stand der Reklamationsbearbeitung in Ihrem Unternehmen
  • Reklamationen als Chance nutzen
  • Umsetzungsaufgabe - Die Erwartung des Kunden im Reklamationsfall

Die fünf Phasen eines professionellen Reklamationsgespräches

1. Die Begrüßungsphase
  • Die Begrüßung im persönlichen Kontakt
  • Die Begrüßung am Telefon
  • Umsetzungsaufgabe - die optimale Meldeformel
2. Die Zuhör-und Aggressionsabbauphase
  • Richtig zuhören - verbalisieren
  • Verhalten bei cholerischen oder schreienden Kunden
  • Kunde will sofort mit einem Vorgesetzten sprechen
  • Richtig unterbrechen - geschlossene Fragen stellen
  • Umgang mit leichten verbalen Angriffen
  • Umgang mit negativen Behauptungen
  • Umgang mit persönlichen Beleidigungen
  • Umgang mit Beschwerden über Kollegen
3. Die Konfliktbereinigungsphase
  • Das Reptiliengehirn
  • Beziehungsebene und Sachebene - das Eisbergmodell
  • Verärgerte Kunden professionell beruhigen
  • Umsetzungsaufgabe - Verständnissätze formulieren
  • Informationsfragen stellen
  • Professionell weiterverbinden
  • Negative und positive sprachliche Verstärker
  • Umsetzungsaufgabe - Rhetorikübung
4. Die Problemlösungsphase
  • Beispiele berechtigte Reklamationen
  • Präsentieren von Toplösungen
  • Präsentieren von Alternativlösungen - Umsetzungsaufgabe
  • Beispiele unberechtigte Reklamationen
  • Die Zwei-Gespräche-Methode
  • Telefonbeispiel - unberechtigte Reklamation
  • 3 Alternativen präsentieren - Umsetzungsaufgabe
  • Vorgehensweise, wenn der Kunde nichts akzeptiert
  • Rabatt- und Kulanzforderungen richtig begegnen
  • Umsetzungsaufgabe - Erarbeiten einer Kulanzlösung mit Zugeständnissen und adäquaten Gegenleistungen
5. Die Abspannphase
  • Verbindlichkeit schaffen
  • Den Kunden in die Lösung einbeziehen
  • Umgang mit Drohungen
  • Wechsel zur Konkurrenz
  • Anwalt einschalten
  • Zahlungsverweigerung
  • Negativpropaganda
  • Mahngespräche führen
  • Strukturierter Aufbau eines Gesprächsleitfadens
  • Umgang mit Einwänden
  • Reklamationen positiv abschließen
  • Follow-up-Gespräche
  • Was spricht dagegen?
  • Was spricht dafür?
  • Konkreter Nutzen
  • Umsetzungsaufgabe - Führen eines Follow-up-Gespräches
  • Übermitteln negativer Nachrichten
  • Vorabinformation und Leitfaden
  • Reklamationserfassung
  • TQS Checkliste Kundenreklamation
  • Vorlagen für den Schriftverkehr
  • Eingangsbestätigung
  • Zwischenbescheid
  • Ergebnis berechtigte Reklamation
  • Ergebnis unberechtigte Reklamation
  • Terminverzug
  • Kundenverlustgründe - Abhilfe schaffen
  • Warum gehen Kunden verloren?
  • Reklamationen vorbeugen
  • Optimale Voraussetzungen zur Fehleranalyse
  • Fazit

Wer sollte teilnehmen:

Zielgruppe

  • Alle Mitarbeiter und Vertriebspartner mit direktem Kundenkontakt
  • Vertriebsinnendienst
  • Vertriebsaußendienst
  • Führungskräfte Vertrieb
  • Servicemitarbeiter
  • Führungskräfte Service

Voraussetzungen

Es werden keine besonderen Kenntnisse vorausgesetzt.

Schulungsmethode

Ihre Vorteile in unserer digitalen Vertriebsakademie:

  • kein fixes Datum, an dem Sie irgendwo persönliche erscheinen müssen - Sie können jederzeit starten
  • keine Lernzeitbegrenzung auf die Dauer von wenigen Seminartagen - Sie haben volle 12 Wochen Zeit für die Teilnahme mit der Möglichkeit der Wiederholung und Reflexion
  • Austausch mit dem Trainer und Teilnehmern nicht begrenzt auf Seminardauer - Sie können sich während des Lehrgangs mit uns und anderen Teilnehmern austauschen
  • kein Anreisestress mit Auto, Bahn oder Flugzeug und keine Reisekosten - Sie können lernen und Ihre Vertriebskompetenz aufbauen, von wo Sie wollen
  • kein (manchmal) unangenehmer Gruppenzwang - Sie können entspannt in Ihrer Wunschumgebung lernen
  • kein tageweiser Verlust an Arbeitszeit - Sie entscheiden, wann Sie Zeit für die Teilnahme an den Lerneinheiten nutzen wollen.

Hinweis

Unsere digitalen Vertriebslehrgänge bilden den Umfang von 4 Präsenztrainingstagen ab, bestehend aus Lerninput, Umsetzungsaufgaben, Reflexion und Betreuung.
Der Preis ist mit nur 480,--€ pro Teilnehmer rund 50% günstiger als vergleichbare Präsenzseminare. Durch die digitalen Möglichkeiten können wir unsere Zeit effektiver einsetzen und selbst Kosten einsparen. Und diesen Vorteil geben wir voll an Sie weiter.

Dauer: 12 Wochen
Nr. 7813

Beginn: 00:00
Preis:480,00 € netto
571,20 € inkl. 19% MwSt.

Es entstehen keine zusätzlichen Liefer- & Versandkosten

Dauer: 12 Wochen
Nr. 7813
Inhouse-Paket:Auf Anfrage
Seminarbuchung Orte und Termine
24 Mrz - 31 Dez 2019

Weitere informationen

Anfahrt- und Hotelinformationen

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